মো. জহির উদ্দিন: বীমা করার সময় একজন মানুষ ভবিষ্যতের একটি নিশ্চয়তার ওপর ভরসা করেন। দুর্ঘটনা, মৃত্যু, অসুস্থতা কিংবা পলিসির মেয়াদ শেষে প্রয়োজনের সময় বীমা প্রতিষ্ঠান তাঁর প্রাপ্য অর্থ দেবে—এটাই মূল প্রত্যাশা। সেই প্রতিশ্রুতি পূরণ না হলে বীমার প্রতি মানুষের আস্থা নষ্ট হয়। বাংলাদেশে দীর্ঘদিন ধরে জমে থাকা বীমা দাবির বড় অঙ্কের বকেয়া এখন তাই শুধু একটি আর্থিক সমস্যা নয়, পুরো খাতের বিশ্বাসযোগ্যতার প্রশ্ন হয়ে দাঁড়িয়েছে।

এই পরিস্থিতিতে বীমা উন্নয়ন ও নিয়ন্ত্রণ কর্তৃপক্ষ (আইডিআরএ) বকেয়া দাবি পরিশোধে নতুন করে উদ্যোগ নিয়েছে। দুই দফায় সাতটি সমস্যাগ্রস্ত জীবন বীমা কোম্পানির ৮ হাজার ৪১৭ জন পলিসিধারীর ৩৭ কোটি ৫৪ লাখ টাকার দাবি পরিশোধ করা হয়েছে। দীর্ঘদিনের এসব দাবি নিষ্পত্তিতে কোম্পানিগুলোর সম্পদ ও সরকারি সিকিউরিটিসহ বিভিন্ন উৎস থেকে অর্থের সংস্থান করা হয়েছে।

এটি একটি দৃশ্যমান পদক্ষেপ। কিন্তু পুরো বীমা খাতে পলিসিধারীদের প্রায় ৭ হাজার কোটি টাকার দাবি এখনো অপরিশোধিত। একই সঙ্গে দাবি নিষ্পত্তির হার ৫৭ শতাংশ থেকে ৭৫ শতাংশে উন্নীত করার লক্ষ্য নেওয়া হয়েছে। ফলে মূল প্রশ্ন শুধু কত টাকা এখন পরিশোধ করা হলো তা নয়; বাকি বিপুল দাবিগুলো কত দ্রুত, স্বচ্ছভাবে এবং টেকসইভাবে নিষ্পত্তি করা হবে, সেটিই বড় বিষয়।

কোম্পানিগুলোর সঙ্গে পৃথক গভর্ন্যান্স রিভিউ মিটিং, দাবি আটকে থাকার কারণ চিহ্নিত করা এবং সমস্যাগ্রস্ত কোম্পানিগুলোর জন্য আলাদা ব্যবস্থা নেওয়ার কথাও বলা হয়েছে। পুরোনো দাবি পরিশোধের পাশাপাশি এমন ব্যবস্থা করতে হবে, যাতে ভবিষ্যতে আবার একইভাবে বিপুল অঙ্কের দাবি জমে না যায়।

বকেয়া দাবির চিত্র: জুলাইয়ে আইডিআরএর চেয়ারম্যান জানিয়েছিলেন, জীবন ও সাধারণ বীমা মিলিয়ে প্রায় ৭ হাজার কোটি টাকার দাবি বকেয়া রয়েছে। এর মধ্যে মাত্র সাতটি কোম্পানির কাছেই প্রায় ৪ হাজার কোটি টাকার দাবি আটকে আছে। বকেয়া দাবি পরিশোধকে তখন নিয়ন্ত্রক সংস্থার সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার হিসেবে উল্লেখ করা হয়।

তবে বকেয়া দাবির সবগুলো একই কারণে আটকে আছে—এমনটি বলা যাবে না। কোনো দাবি প্রয়োজনীয় কাগজপত্র বা যাচাইয়ের কারণে আটকে থাকতে পারে। কোনো কোনো ক্ষেত্রে কোম্পানির আর্থিক সক্ষমতা, বিনিয়োগের তারল্য, ব্যবস্থাপনার দুর্বলতা কিংবা অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়ার কারণেও দাবি পরিশোধে বিলম্ব হতে পারে।

তাই শুধু মোট বকেয়া টাকার অঙ্ক জানলেই সমস্যার পুরো চিত্র পাওয়া যায় না। কতজন গ্রাহকের কত টাকা পাওনা, কোন দাবি কতদিন ধরে আটকে আছে এবং আটকে থাকার কারণ কী—এসব তথ্যও সামনে আসা দরকার।

৮ হাজার ৪১৭ গ্রাহকের কাছে টাকা ফেরানোর উদ্যোগ

প্রথম দফায় বায়রা লাইফ ইন্সুইরেন্স, ফারইস্ট ইসলামী লাইফ ইন্সুইরেন্স, গোল্ডেন লাইফ ইন্সুইরেন্স, হোমল্যান্ড লাইফ ইন্সুইরেন্স, পদ্মা ইসলামী লাইফ ইন্সুইরেন্স, প্রোগ্রেসিভ লাইফ ইন্সুইরেন্স ও সানফ্লাওয়ার লাইফ ইন্সুইরেন্স-এর ২ হাজার ৫৪৯ জন পলিসিধারীর ১৪ কোটি ৫১ লাখ টাকা পরিশোধ করা হয়।

দ্বিতীয় দফায় ফারইস্ট ইসলামী লাইফ ইন্সুইরেন্স, হোমল্যান্ড লাইফ ইন্সুইরেন্স, পদ্মা ইসলামী লাইফ ইন্সুইরেন্স, সানফ্লাওয়ার লাইফ ইন্সুইরেন্স ও সানলাইফ ইন্সুইরেন্স-এর ৫ হাজার ৮৬৮ জন পলিসিধারীর ২৩ কোটি ৩ লাখ টাকা পরিশোধ করা হয়। দুই দফায় মোট ৮ হাজার ৪১৭ জন পলিসিধারীর ৩৭ কোটি ৫৪ লাখ টাকার দাবি নিষ্পত্তি হয়েছে।

দাবি পরিশোধে অর্থের সংস্থান করতে বিভিন্ন উৎস ব্যবহারের কথা জানিয়েছে আইডিআরএ। এসব দাবির যাচাই ও পরিশোধ প্রক্রিয়ায় নিরীক্ষকদের সম্পৃক্ত করার কথাও জানা গেছে।

এই উদ্যোগে একজন গ্রাহক হয়তো তাঁর বহুদিনের অপেক্ষার অবসান দেখছেন। কিন্তু নিয়ন্ত্রকের জন্য এটিই শেষ কাজ নয়; বরং বড় কাজের শুরু।

শুধু টাকা ফেরালেই গ্রাহকের আস্থা ফিরবে না-

বীমা দাবির ক্ষেত্রে গ্রাহকের সন্তুষ্টি শুধু টাকা পাওয়ার সঙ্গে সম্পর্কিত নয়। তিনি কত দিনে তাঁর দাবির বিষয়ে সিদ্ধান্ত পেলেন, কী কী কাগজপত্র দিতে হলো, কোনো কাগজের ঘাটতি থাকলে তা কত দ্রুত জানানো হলো, দাবি প্রত্যাখ্যান হলে কারণ ব্যাখ্যা করা হলো কি না—এসব বিষয়ও গুরুত্বপূর্ণ।

আন্তর্জাতিক অ্যাসোসিয়েশন অব ইন্স্যুরেন্স সুপারভাইজর্স (IAIS) গ্রাহকের ন্যায্য আচরণকে বীমা তদারকির গুরুত্বপূর্ণ নীতি হিসেবে বিবেচনা করে। তাদের Insurance Core Principle 19-এ দাবি ও অভিযোগের ক্ষেত্রে সময়োপযোগী, ন্যায্য ও স্বচ্ছ ব্যবস্থার ওপর গুরুত্ব দেওয়া হয়েছে।

যুক্তরাজ্যের Financial Conduct Authority (FCA) বিষয়টিকে আরও পরিমাপযোগ্যভাবে দেখে। সেখানে দাবি করার হার, দাবি গ্রহণের হার, গড় দাবি পরিশোধ, দাবিসংক্রান্ত অভিযোগ এবং প্রিমিয়ামের কত অংশ দাবি হিসেবে পরিশোধ করা হচ্ছে—এ ধরনের সূচক প্রকাশ করা হয়। এসব তথ্য বাজারের স্বচ্ছতা বাড়ানোর পাশাপাশি নিয়ন্ত্রকের তদারকিতেও ব্যবহৃত হয়।

বাংলাদেশেও এমন তথ্যভিত্তিক ব্যবস্থা চালু করা গেলে গ্রাহক বুঝতে পারবেন কোন কোম্পানি দাবি নিষ্পত্তিতে কেমন করছে। নিয়ন্ত্রক সংস্থার পক্ষেও ঝুঁকিপূর্ণ প্রতিষ্ঠানগুলোকে দ্রুত চিহ্নিত করা সহজ হবে।

গ্রাহকের অজ্ঞাতে পলিসি ও কমিশন নিয়ে অভিযোগ-

বীমা খাতের বিভিন্ন পর্যায়ে আরেকটি উদ্বেগজনক অভিযোগও রয়েছে। কোনো কোনো ক্ষেত্রে গ্রাহকের প্রাপ্য দাবি যথাসময়ে পরিশোধ না করে বা দাবির অর্থের হিসাব তাঁকে যথাযথভাবে না জানিয়ে তাঁর অজ্ঞাতে নতুন পলিসি খোলা, পলিসি পুনর্বিনিয়োগ বা সমন্বয়ের মতো কার্যক্রমের মাধ্যমে কমিশন-সংশ্লিষ্ট লেনদেন করা হচ্ছে—এমন অভিযোগ উঠেছে।

এসব অভিযোগের সত্যতা সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের যাচাইয়ের বিষয়। তবে অভিযোগ সত্য প্রমাণিত হলে বিষয়টি শুধু গ্রাহকের আর্থিক ক্ষতির মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকবে না; গ্রাহকের সম্মতি, কোম্পানির অভ্যন্তরীণ নিয়ন্ত্রণ, হিসাবব্যবস্থা এবং কমিশন ব্যবস্থাপনাও প্রশ্নের মুখে পড়বে।

কোনো গ্রাহকের বকেয়া দাবি অন্য কোনো পলিসি বা আর্থিক ব্যবস্থায় সমন্বয় করা হলে তাঁর স্পষ্ট ও যাচাইযোগ্য সম্মতি নেওয়া হয়েছে কি না, সেটি নিশ্চিত করা জরুরি। এ ধরনের অভিযোগ পাওয়া গেলে সংশ্লিষ্ট পলিসির নথি, হিসাব এবং কমিশন-সংক্রান্ত লেনদেন পরীক্ষা করা যেতে পারে। এতে প্রকৃত অভিযোগ থাকলে ব্যবস্থা নেওয়ার সুযোগ তৈরি হবে এবং একই সঙ্গে নির্দোষ প্রতিষ্ঠান বা কর্মকর্তার বিরুদ্ধেও যেন ভিত্তিহীন অভিযোগ না থাকে, সেটিও নিশ্চিত করা সম্ভব হবে।

আইনের সময়সীমা কার্যকর করা দরকার-

বীমা দাবি পরিশোধের ক্ষেত্রে বাংলাদেশের আইনেও সময়সীমার বিষয়টি গুরুত্বপূর্ণ। Insurance Act, 2010-এর ৭২(১) ধারায় বলা হয়েছে, পলিসির অধীনে অর্থ প্রদেয় হওয়া এবং দাবি পরিশোধের জন্য প্রয়োজনীয় সব কাগজপত্র দাখিল হওয়ার পর—দুটি ঘটনার যেটি পরে ঘটে, তার ৯০ দিনের মধ্যে দাবি পরিশোধে ব্যর্থ হলে নির্ধারিত বিধান অনুযায়ী সুদ দিতে হবে; তবে বীমাকারী প্রমাণ করতে পারলে যে ব্যর্থতা তার নিয়ন্ত্রণের বাইরে ছিল, সে ক্ষেত্রে ব্যতিক্রম রয়েছে।

আইনের এই বিধান বাস্তবে কতটা কার্যকরভাবে প্রয়োগ হচ্ছে, সেটিও দেখা দরকার। কারণ সময়মতো দাবি নিষ্পত্তি না হলে গ্রাহকের ক্ষতি শুধু টাকার অঙ্কে সীমাবদ্ধ থাকে না; দীর্ঘ অপেক্ষা, অনিশ্চয়তা এবং হয়রানিও তাঁর আস্থাকে ক্ষতিগ্রস্ত করে।

অন্য দেশ থেকে যে শিক্ষা নেওয়া যায়–

ভারতের বীমা নিয়ন্ত্রক সংস্থা IRDAI-এর কাঠামোয় প্রয়োজনীয় কাগজপত্র পাওয়ার পর জীবন বীমার দাবি ৩০ দিনের মধ্যে পরিশোধ বা প্রয়োজনীয় কারণ দেখিয়ে বিরোধের কথা জানানোর ব্যবস্থা রয়েছে। তদন্ত প্রয়োজন হলে তারও নির্দিষ্ট সময়সীমা রয়েছে।

বাংলাদেশকে অবশ্যই অন্য দেশের কাঠামো হুবহু অনুসরণ করতে হবে—এমন নয়। তবে একটি বিষয় থেকে শিক্ষা নেওয়া যায়: দাবি নিষ্পত্তির পুরো প্রক্রিয়াকে সময়সীমাবদ্ধ, পরিমাপযোগ্য এবং গ্রাহকের কাছে স্বচ্ছ করা।

গভর্ন্যান্স ও কমপ্লায়েন্সের জায়গাটি শক্ত করতে হবে–

বকেয়া দাবি কমাতে শুধু অর্থের সংস্থান করলেই হবে না; কোম্পানির corporate governance ও regulatory compliance ব্যবস্থাও কার্যকর করতে হবে। পরিচালনা পর্ষদের জবাবদিহি, অভ্যন্তরীণ নিয়ন্ত্রণ, সঠিক হিসাবরক্ষণ, নিরীক্ষা, গ্রাহকের সম্মতি এবং আইডিআরএর নির্দেশনা যথাযথভাবে অনুসরণ করা হচ্ছে কি না—এসব নিয়মিতভাবে যাচাই করা দরকার। দুর্বলতা পাওয়া গেলে দ্রুত সংশোধনমূলক ব্যবস্থা নেওয়াই দীর্ঘমেয়াদে দাবি-সংকট প্রতিরোধের অন্যতম উপায়।

সাম্প্রতিক তদারকিতে আইডিআরএ জীবন তহবিল, অ্যাকচুয়ারিয়াল মূল্যায়ন, পরিশোধিত মূলধন, বিশেষ নিরীক্ষা, বিনিয়োগ এবং আগের নিরীক্ষা-সুপারিশ বাস্তবায়নের মতো বিষয়ও পর্যালোচনা করছে।

সামনে আইডিআরএর বড় কাজ- আইডিআরএ দাবি নিষ্পত্তির হার ৫৭ শতাংশ থেকে ৭৫ শতাংশে নেওয়ার লক্ষ্য জানিয়েছে। এই লক্ষ্য বাস্তবায়নে কোম্পানিভিত্তিক তথ্য প্রকাশ গুরুত্বপূর্ণ হতে পারে।

কোন কোম্পানির কাছে কত টাকার দাবি বকেয়া, কতজন গ্রাহক এতে প্রভাবিত, কতটি দাবি এক বছর বা তার বেশি সময় ধরে আটকে আছে, কতটি দাবি যাচাইাধীন এবং প্রতি মাসে কতটি দাবি নিষ্পত্তি হচ্ছে—এসব তথ্য নিয়মিত প্রকাশ করা হলে অগ্রগতি মাপা সহজ হবে।

এর পাশাপাশি কোম্পানিগুলোর জীবন তহবিল, বিনিয়োগ, অ্যাকচুয়ারিয়াল মূল্যায়ন, পরিশোধ সক্ষমতা ও করপোরেট গভর্ন্যান্সের ওপর নিয়মিত নজরদারি দরকার। সমস্যাগ্রস্ত কোম্পানির ক্ষেত্রে শুধু দাবি পরিশোধের উদ্যোগ নয়, কেন তারা এই অবস্থায় পৌঁছাল এবং ভবিষ্যতে যাতে একই পরিস্থিতি তৈরি না হয়, সেই কারণও খুঁজে বের করা প্রয়োজন।

আস্থা ফেরানোর পরীক্ষা- বীমা খাতের বর্তমান সংকট এক দিনে তৈরি হয়নি। তাই কয়েক দফা টাকা পরিশোধ করলেই এর সমাধান হয়ে যাবে—এমন আশা করারও কারণ নেই।

৮ হাজার ৪১৭ জন পলিসিধারীর ৩৭ কোটি ৫৪ লাখ টাকা পরিশোধের উদ্যোগ একটি দৃশ্যমান পদক্ষেপ। কিন্তু প্রায় ৭ হাজার কোটি টাকার অপরিশোধিত দাবির তুলনায় এর পরিমাণ এখনো অনেক কম।

আইডিআরএর সামনে তাই দুটি কাজ একসঙ্গে করতে হবে—পুরোনো বকেয়া দাবি নিষ্পত্তি করা এবং নতুন করে বকেয়া দাবি তৈরি হওয়ার কারণ দূর করা। দাবি নিষ্পত্তির হার ৭৫ শতাংশে নেওয়ার লক্ষ্য পূরণ হলে তা একটি পরিমাপযোগ্য অগ্রগতি হবে। তবে গ্রাহকের আস্থা ফিরেছে কি না, তার প্রকৃত পরীক্ষা হবে আরও সাধারণ কিছু প্রশ্নে—গ্রাহক তাঁর প্রাপ্য অর্থ সময়মতো পেলেন কি না, দাবি নিয়ে তাঁকে ঘুরতে হলো কি না, প্রত্যাখ্যানের কারণ পরিষ্কারভাবে জানানো হলো কি না এবং ভবিষ্যতে একই সমস্যার পুনরাবৃত্তি হলো কি না।

এখন গ্রাহকের প্রত্যাশা স্পষ্ট: তাঁর নামে থাকা দাবি, পাওনার পরিমাণ, দাবিটি কেন আটকে আছে এবং কবে পরিশোধ হবে—এই তথ্য তাঁকে পরিষ্কারভাবে জানাতে হবে। আর আইডিআরএর কাছে প্রত্যাশা হলো, প্রতিটি কোম্পানির দাবি নিষ্পত্তির অগ্রগতি নিয়মিত প্রকাশ করা এবং গ্রাহকের অভিযোগের দ্রুত ও দৃশ্যমান প্রতিকার নিশ্চিত করা।

বীমার ব্যবসা মূলত আস্থার ব্যবসা। সেই আস্থা বিজ্ঞাপন দিয়ে তৈরি করা যায়, কিন্তু টিকিয়ে রাখা যায় না যদি প্রতিশ্রুত অর্থ সময়মতো গ্রাহকের হাতে না পৌঁছায়। তাই বকেয়া দাবি পরিশোধের বর্তমান উদ্যোগ শুধু অর্থ ফেরানোর কর্মসূচি নয়; বাংলাদেশের বীমা খাতের প্রতি মানুষের আস্থা পুনর্গঠনেরও একটি গুরুত্বপূর্ণ পরীক্ষা।

লেখক: মোহাম্মদ জহির উদ্দিন

সাবেক উপ-ব্যবস্থানা পরিচালক (অপারেশন) এবং সিইও (ভারপ্রাপ্ত) প্রগ্রেসিভ লাইফ ইন্সুরেন্স কোম্পানি লিমিটেড।